שלושת הנקודות
מה הם שלושת הדברים החשובים ביותר שהלקוחות שלכם מחפשים אצלכם ומהם שלושת הדברים הכי חשובים שאתם מחפשים אצלם.
כל התקשרות עסקית, מכל סוג שהוא, מורכבת מיחסי גומלין של תן וקח. אנחנו נותנים משהו אחד ומצפים לקבל משהו אחר במקומו. במקרה שלנו כמעצבים, אנחנו מספקים עיצוב ומצפים לקבל תמורתו תשלום. אבל למעשה, העיצוב אותו הזמין הלקוח הוא לא הדבר היחיד שהוא מצפה לקבל מאיתנו והתשלום שהוא התחייב עליו הוא לא הדבר היחיד שאנחנו מצפים לקבל.
מה הלקוח מצפה לקבל מאיתנו?
מעבר לקבלת המוצר או השירות שהלקוח הזמין, ישנם שלושה דברים נוספים שהוא רוצה לקבל, גם אם הם לא נאמרו בקול:
- שירותיות
אתם יכולים להיות המעצבים הכי מוכשרים בעולם, אבל אם אתם לא יודעים לספק שירות טוב, יהיה לכם מאוד קשה לרצות את הלקוחות שלכם. שירות טוב כולל מענה מהיר, זמינות וגמישות. זה לא אומר שאנחנו חייבים לענות ללקוח בכל שעה שהוא מתקשר, או שאנחנו מחוייבים להסכים לכל בקשה שלו. זה כמובן גם לא אומר ש"הלקוח תמיד צודק". ניתן ואפילו רצוי להציב ולהגדיר גבולות ברורים, אבל אם התחייבנו להתייחס להודעות, או מיילים של הלקוח תוך זמן מסויים, עלינו לעמוד בזה. אם הלקוח מבקש בקשה הגיונית, יש מקום להתגמש ולהיענות לבקשה שלו גם אם היא לא סוכמה מראש.
מעצב שלא יתייחס לפניות של הלקוח בפרק זמן סביר, או שיתעקש על כללים שאינם מהותיים במיוחד, ישאיר את הלקוח עם תחושה שהוא לא קיבל תמורה מלאה.
- מקצועיות
זה נשמע טריוויאלי אבל זה לא. מקצועיות היא לא כישרון, היא לא יצירתיות, היא לא מעוף ומקוריות. מקצועיות היא היכולת להגיד מה אנחנו יודעים לעשות ומה אנחנו לא יודעים. מקצועיות זה להוציא קובץ שיעבור בדפוס בלי תקלות, או להקים אתר שנטען ללא בעיות. מקצועיות זה לא לעגל פינות ולא לחפף. יותר מהכל – מקצועיות זה לקחת אחריות על הדברים שהלקוח לא אמור להבין בהם ופעמים רבות אפילו לא חושב עליהם. מסיבה זו הוא שכר אתכם כאנשי מקצוע.
- הקשבה
נכון, אתם מעצבים, לא פסיכולוגים, אבל הלקוח הגיע אליכם כי יש לו איזה צורך או איזו בעיה שדורשת מענה והוא רוצה שתקשיבו לו. ממש כמו שאתם רוצים שרופא יקשיב לכם כשאתם באים אליו עם בעיה, או שהמוסכניק יקשיב לכם כשאתם מנסים לתאר את הרעשים שעלו מהמנוע. הלקוח מוסר בידיכם את הטיפול בעסק שלו ורוצה שתהיו קשובים לצרכים ולרצונות שלו. אם לא תקשיבו, תאבדו אותו.
ומה אנחנו רוצים מהלקוח?
בפשטות, ניתן לומר שאנחנו רוצים מהלקוח את הכסף שלו. הרי בשביל זה אנחנו קמים כל בוקר לעבודה. אבל כל מי שעמד פעם בסיטואציה בה תהה אם כדאי לפטר לקוח, יודע שהכסף הוא לא הדבר היחיד שאנחנו רוצים לקבל מהלקוחות שלנו.
- אמון
קשה עד בלתי אפשרי לעבוד עם לקוח שלא נותן בנו אמון, שמתערב בלי סוף, שמנסה להשתלט על העבודה ומתייחס אלינו כאל היד על העכבר ותו לא. אנחנו רוצים שהלקוח ייתן בנו מספיק אמון ויאפשר לנו מרחב יצירה בזמן שאנחנו עובדים.
- כבוד
לא מדובר באגו, אלא על כבוד לכללים שהגדרנו. אם הגבלנו מספר סקיצות, אנחנו מצפים שהלקוח לא ינסה לסחוט מאיתנו סקיצות נוספות. אם ציינו את השעות בהן אנחנו עובדים, אנחנו מצפים שהלקוח יכבד את זה ולא יתקשר אלינו בתשע בערב, או ביום שישי אחה"צ. אם סיכמנו תנאי תשלום, אנחנו מצפים שהלקוח יעמוד בהם ושלא נמצא את עצמנו רודפים אחריו עבור התשלום.
-
עמידה בזמנים
אחד הגורמים שהכי מקשים עלינו להתנהל בצורה טובה בעסק שלנו, הם לקוחות שמורחים פרוייקטים. מכירים את הלקוח הזה שמבקש עבודה מאוד מאוד דחופה וצריך סקיצה ממש ממש מהר ואז נעלם לחודש? הרבה פעמים לקוחות לא מבינים את השיבוש שעיכובים כאלה יוצרים, אבל הם משמעותיים מאוד. כשאנחנו מתמחרים פרוייקט, אנחנו מתייחסים להערכת הזמן שהפרוייקט הזה ידרוש ואנחנו מצפים מהלקוח להיות זמין למענה והתקדמות ממש כמו שהוא מצפה לזמינות שלנו.
איך מגיעים למצב שכל צד יקבל את מה שהוא רוצה?
דבר ראשון, אם אתם מאמינים בקארמה ובעיקרון של "יחס גורר יחס", התחילו בהקפדה על מילוי ציפיות הלקוח. ברוב המקרים, אם ננהג במקצועיות, נזכה באמון של הלקוח. אם נהיה שירותיים וקשובים, נזכה לכבוד זהה מצידו של הלקוח.
אבל הדבר החשוב ביותר, הוא לשים את הדברים על השולחן. הבעיה עם שלושת הנקודות הללו היא שהן לא מדוברות. אנחנו מצפים לקבל דברים מסויימים ובטוחים שהם מובנים מאליהם. רגע לפני שאנחנו צוללים להתקשרות עם לקוח, חשוב שנציין בפניו מה אנחנו מצפים לקבל ממנו במסגרת ההתקשרות הזו. זו הזדמנות מצויינת גם לשאול אותו מה הוא מצפה לקבל מאיתנו.
עינת א. שמשוני | סטודיו געש
s-gaash.com/blog
