לפטר לקוח
לקוחות הם אחד המשאבים החשובים ביותר בעסק שלנו. בלעדיהם אין לנו הצדקה כבעלי עסק. זאת הסיבה שאנחנו משקיעים מאמצים רבים בגיוס לקוחות ומתאמצים להבין אותם ולתת להם את השירות הטוב והמקצועי ביותר, על מנת שיחזרו אלינו גם בעתיד. אבל קורה לפעמים שצריך לפעול הפוך ובמקום לגייס לקוח, לפטר אותו. כדי שמערכת היחסים עם הלקוחות שלנו תהיה בריאה וטובה, היא חייבת להתבסס על אותם שלושה כללים המתקיימים בכל מערכת יחסים בריאה
ברור שלכל אחד יש סל אינטרסים משלו, אבל כשלשני הצדדים ישנו אינטרס אחד משותף, הם מסוגלים להכיל גם את האינטרסים המנוגדים. למשל: ללקוח יש אינטרס לשלם כמה שפחות בעוד שלמעצב יש אינטרס להרוויח כמה שיותר, אך אם לשניהם יש אינטרס משותף להוציא את התוצר הטוב והמקצועי ביותר עבור הלקוח, הם יכולים לגשר על האינטרסים המנוגדים ולהיות שלמים איתם.
3. מערכת כללים מוסכמת
מערכת הכללים הזאת לא תמיד כתובה ולא תמיד נאמרת, אך היא קיימת בכל מערכת יחסים ושני הצדדים חייבים לשמור עליה כדי להתנהל נכון. במערכת יחסים חברית, למשל, ישנו כלל ברור שצד א' לא מלכלך על צד ב' מאחורי הגב. זוהי מוסכמה שעל בסיסה נשענת מערכת היחסים. ברגע שצד אחד הפר את הכלל, המערכת מתערערת. כשמדובר במערכת יחסים עם לקוח, הדרך הנכונה ביותר לייצר תשתית של מערכת כללים מוסכמת היא על ידי חוזה עבודה מסודר וברור.
כשאחד או יותר מהכללים מופר אנחנו יכולים למצוא את עצמנו במצב הדורש לפטר לקוח. מתי?
א. לקוח התובע יותר משאבים משהוא מכניס
אני קוראת ללקוח כזה "לקוח בולען". הוא בולען אנרגיה חסר מעצורים, בור ללא תחתית, מנהרה ללא קצה. לקוח כזה יגזול ממני זמן, אנרגיה וכוחות נפש שיהפכו את הנוכחות שלו בעסק ללא כדאית.
לפעמים זה הלקוח שיבקש שנזיז את הטקסט עוד מילימטר ימינה, לא, לא ימינה, סליחה, שמאלה. אולי עוד מילימטר אחד, כן… לא. בעצם תחזור לאיך שזה היה… ככה זה היה? אולי מילימטר אחד למטה?….ותנסה להוריד את הכהות של הגוון ב-5%, לא, לא, לא, זה יותר מדי, תנסה 3%…
הבנתם את הרעיון. יש מי שטועה לכנות את הלקוח הזה "פרפקציוניסט", אבל למעשה התיאור המדויק יותר הוא "נודניק". זה בדיוק הלקוח שיגרור על פני חודשיים עבודה שהייתה אמורה להסתיים תוך שבוע וייפגע ביכולת שלנו להתפנות לדברים קצת יותר חשובים ורווחיים. אבל יותר מהכל – הוא פשוט גורם לנו לרצות למות.
לקוח בולען יכול להיות גם הלקוח הזה שמתלבט ולא מסוגל לקבל החלטה. הוא יבקש עוד ועוד סקיצות כי הכל נראה לו או ששום דבר לא נראה לו והוא ישתף את כל חברי קבוצת הוואטסאפ המשפחתית בהתלבטות, כי הוא לא מסוגל לנהל אותה בעצמו.
ולפעמים זה הלקוח הלא-מרוצה-תמידית, זה שלמרות כל המאמצים שלכם ללכת לקראתו ולרצות אותו, תמיד ייתן לכם בסוף הרגשה שלא הייתם בסדר. הוא תמיד יימצא את הדבר המסויים שבגללו העבודה לא הייתה מושלמת. הלקוח הלא-מרוצה-תמידית יכול להמליץ עליכם לכל החברים שלו, לחזור אליכם שוב ושוב ולהתעקש שהוא רוצה לעבוד רק אתכם ועדיין הוא לעולם לא יעזוב בלי להשאיר אתכם בהרגשה חמוצה שאכזבתם אותו. לפעמים ההתנהגות הזאת נובעת מרצון להשיג הנחה, או הטבת פיצוי על עוגמת הנפש הנוראה שנגרמה לו ולפעמים זה בכלל לא קשור אליכם. הוא סתם טיפוס מבאס שמפזר אנרגיות רעות בהתנדבות.
שימו לב שבכל אחד מהמקרים האלו, הלקוח שבר את המאזן ההדדי וגרם לכם להתחרט שלקחתם את העבודה הזו. אין זה אומר כמובן שפרידה מהלקוח היא המוצא היחיד. ישנן פעולות אחרות שאנחנו יכולים לעשות כדי להחזיר את המאזן למקומו הנכון. אנחנו יכולים להבהיר כללי עבודה והתנהלות נוקשים יותר, אנחנו יכולים לתמחר לקוחות כאלו בהתאם ולהטות את מאזן הרווחיות לטובתנו ועם זאת, לא תמיד זה מצליח. אם לקוח מצליח לגרום לנו להרהר באפשרות של הכנסת אקונומיקה לקפה (שלו או שלנו), כנראה שהגיע הזמן להיפרד.
ב. לקוח בריון
זה הלקוח הלא מרוצה שלוקח את הדברים צעד אחד קדימה. הוא משפיל, מאיים, מעליב ומתייחס אליכם בצורה תוקפנית. זה הלקוח שהשם שלו על צג הטלפון גורם לכם דפיקות לב מואצות והזעה מוגברת. הדדיות לא מעניינת אותו. הוא ינסה לתת לכם תחושה שאתם זקוקים לו יותר משהוא זקוק לכם ויצפה לקבל הרבה מעבר למה שהוא נותן. הוא ידרוש בתוקף שתעזבו הכל ותתייחסו רק אליו והוא יעשה את זה בכלים של כוחנות.
את הלקוח הבריון אפשר לזהות לפעמים מראש ולהימנע ממנו מלכתחילה. לקוח כזה יבקש לערוך שינויים בחוזה שתשלחו לו (הוא בעל הבית, הוא יכתיב את התנאים), הוא ידרוש זמינות תמידית שלכם כתנאי מקדים לעבודה (הוא משלם לכם, אתם שלו) והוא ידאג לתת לכם תחושה שהוא עושה לכם טובה שהוא עובד אתכם בכלל.
ג. לקוח שלא משלם
הלקוח הלא משלם הוא לעיתים הלקוח המתלונן, או הלקוח הבריון, אבל לא בהכרח. לפעמים זה הלקוח הכי מקסים שיכול להיות. כיף לעבוד איתו, הפרויקטים שהיא מביא הם המגניבים ביותר, הוא יודע להעריך את המקצועיות שלכם, הוא מגיש את הבריפים הכי מדוייקים, הוא פשוט לקוח מושלם, רק ש… הוא לא משלם. יש לו תמיד סוללה מוכנה וערוכה של תירוצים למה התשלום התעכב, למה הצ'ק חזר, למה הסכום שעבר היה נמוך ממה שסוכם. הוא תמיד יתנצל ויבטיח לטפל בזה מיד וירמוז שלא כדאי לעשות מזה עניין כי ממש אוטוטו הוא מביא לכם פרוייקט מדהים שיביא לכם מלא חשיפה ואתם תעבדו עוד הרבה ביחד…
אז זהו, שעם חשיפה לא משלמים במכולת. לקוח שלא משלם לא יכול להמשיך להיות לקוח שלנו, אפילו אם הוא מקסים ונהדר.
אבל איך עושים את זה?
אז כמו שאמר חמי רודנר, אפשר לעשות את זה יפה. לא כל פרידה מלקוח חייבת להיות אירוע רב נפגעים. גם אם זיהינו לקוח שצריך לפטר, זה לא אומר בהכרח שאנחנו הופכים אותו עכשיו לאויב שלנו שירוץ להכפיש אותנו על כל במה אפשרית. יכול להיות שהוא יעשה את זה, אין לנו שליטה מוחלטת על הסיטואציה (שוב – כמו בכל מערכת יחסים) אבל לפחות נעשה את המקסימום שלנו בשביל שזה לא יקרה.
טכניקות חמיקה מהלקוח הבולעני:
לא משנה אם זה הלקוח המתלבט אין־סופי, הנודניק הכפייתי, או המתלונן הסדרתי. המשותף לכל אלה הוא שהם לא ממש מודעים לעצמם ולא ממש יודעים להרפות בקלות. משפטי מפתח בפיטורי לקוחות כאלו יהיו מז'אנר ה"זה לא אתה, זה אני"
לא נראה לי שזה עובד טוב בינינו…
אני מרגישה שאנחנו קצת דורכים במקום וחבל לי שהפרוייקט לא מתקדם. אולי כדאי לנסות להחליף מעצב…
נראה לי שמיצינו את כיווני החשיבה…
הבהירו ללקוח שהסיבה לסיום ההתקשרות איננה כישלון, או חולשה שלכם וגם לא הבלתי נסבלות שלו, אלא רצון כנה ומקצועי לספק לו את הפתרון הטוב ביותר עבורו. אתם עד כדי כך רוצים בטובתו שאתם מוכנים להקריב את ההתקשרות מולו לטובת מעצב אחר. יש מצב שהוא אפילו יעריך אתכם על זה (הלקוח. לא המעצב האחר).
ואם איתרע מזלכם והוא יעריך אתכם עד כדי כך שיחזור אליכם שוב, פשוט שקרו באלגנטיות על עומס מטורף שיש לכם כרגע בסטודיו, על נסיעה קרובה לחו"ל או על מחשבים קורסים.
טכניקות הדיפה ללקוח בריון:
בעוד שאת הלקוחות הבולעניים אפשר לסבול ולמשוך איתם עד סוף הפרוייקט ורק לדאוג לחמוק מהם בעתיד, לקוח בריון הוא לקוח שיש לפטר באופן מיידי ויפה שעה אחת קודם. מפאת אופיו, יש בהחלט מצב שאם תפטרו אותו במהלך העבודה לא תראו ממנו שקל, גם לא עבור מה שכבר עשיתם. אבל ישנם מצבים בהם עדיף לוותר על תשלום ולא לוותר על בריאות נפשית. זה הלקוח שגם צפוי לאיים עליכם בתביעה משפטית, בשיימינג אכזרי ובשאר פינוקים אם לא תענו לדרישותיו, מה שרק מחזק את ההבנה שאתם ממש לא צריכים אותו בעסק שלכם.
מילים כמו "סליחה", "מצטערת" או "לא נעים לי", אינן חלק משיחת הפיטורין הזאת. אנחנו פשוט נבהיר ללקוח הזה שההתנהגות שלו לא מקובלת והוא לא יכול להמשיך להיות לקוח שלנו. כן, האחריות היא עליו, זה לא אנחנו, זה הוא.
אך באותה המידה שאנחנו לא מוכנים להיות הקורבן במערכת היחסים הזו, אנחנו גם לא רוצים להפוך לבריונים בעצמנו. אל תרדו לרמה שלו, אל תחזירו באיומים ובאיחולים משלכם. שמרו על ארשת מקצועית, ברורה ותקיפה.
טכניקות שילוח ללקוח בעל מוסר תשלומים רופף:
אני לא ממשיכה לעבוד עד שהכסף לא אצלי בחשבון!
זה מאוד פשוט ומאוד לא אישי. בשום אופן אל תתנו לזה להפוך לאישי, גם אם הלקוח מנסה למשוך את זה לשם, גם אם הוא ינסה לפרוט לכם על נימי הלב עם אמירות כמו "את לא סומכת עלי?", "ככה את עושה לי?", "נו, בחייאת, אני חייב את העבודה הזאת, תעשי לי טובה"…
אנחנו מנהלים עסק, לא מוסד פילנטרופי ומערכת היחסים הזאת היא עסקית. אם אתה לא יכול לשלם – אתה לא יכול להיות לקוח שלי.
פיטרתם לקוח? עשיתם את הצעד הלא פשוט אך הכרחי הזה?
מעולה. עכשיו לכו להשיג לקוחות חדשים!
עינת א. שמשוני | סטודיו געש
כתבות נוספות שיכולות לעניין אותך:
-
נכתב ע"י עינת שמשוני
כאשר מצלמים סרט וידאו ממספר מצלמות בו-זמנית, נדרשת ׳עריכה מרובת מצלמות׳. בעידן בו לרובינו מצלמת וידאו בטלפון הנייד ומצלמות ״סטילס״...19.02.2018 | כתב: עינת שמשוני -
נכתב ע"י עינת שמשוני
הסטודיו לעיצוב חזותי של זגמייסטר & וולש בניו יורק עשיר בעבודות מרתקות. במאמר קצר זה נתמקד במספר עבודות העושות שימוש בטיפוגרפיה...19.02.2018 | כתב: עינת שמשוני
-
נכתב ע"י עינת שמשוני
ציפורים הן לבטח מבעלי החיים היפים והמסקרנים ביותר בטבע – שלל צבעים, גדלים, מקורים והתנהגויות שמהוות אתגר עבור כל חובב...19.02.2018 | כתב: עינת שמשוני
