אז נכון שאין לנו אפשרות למצוא ראי קסם שיגיד לנו את האמת בפרצוף וישקף לנו איך אנחנו נראים, אבל יש לנו לקוחות והם יכולים לעשות זאת עבורנו באמצעות משוב.

לרוב אנחנו חוששים ממשובים. בעיקר כי הם טומנים בחובם את האפשרות לקבל משוב שלילי ולא נעים, אבל כשאנחנו נמנעים ממשוב אנחנו מפסידים הרבה מידע חשוב ורובו דווקא חיובי.

כשאני שולחת ללקוח משוב ומנתחת את התשובות, אני מקבלת שיקוף של החולשות והפגמים שלי אבל גם של החוזקות והיתרונות. מדהים לגלות עד כמה שני הדברים האלו – יתרונות וחסרונות – הרבה פעמים לא ידועים לנו עד שאנחנו מסתכלים בראי.

אחת השאלות ששאלתי את עצמי כשפתחתי את העסק שלי הייתה: מה הייחוד שלי? מה מבדל אותי מכל שאר המעצבים שממלאים את השוק?  מה יש לי להציע שאין לאחרים? התשובה שמצאתי הייתה שבנוסף להיותי מעצבת, יש לי גם יכולות איור. לקוח שיגיע אלי יוכל לקבל גם איורים מקוריים כחלק מהעיצוב וכך ערך העבודה שלי יגדל.

בהתאם למסקנה הזו נבנה כל המיתוג העסקי שלי. השפה הגראפית הייתה בנויה משילוב של הרבה איורים אישיים, עבודות המשלבות בתוכן איורים זכו לחשיפה גבוהה יותר בתיק העבודות שלי והכותרת שבחרתי עבור עצמי היתה "מעצבת גרפית ומאיירת". הייתי בטוחה שגם הלקוחות שלי מכירים בערך המוסף הזה עד שיום אחד החלטתי לשלוח להם משוב שהכיל ארבע שאלות בלבד:

1. איך הגעת אלי?

2. מה גרם לך לבחור לעבוד איתי?

3. מה הייתה חווית העבודה מולי?

4. מה יגרום לך לעבוד איתי שוב בעתיד?

מהתשובות לשאלות למדתי כמה דברים חושבים. קודם כל, למדתי שרוב הלקוחות הגיעו בעקבות המלצה, מה שאומר שדרך השיווק האפקטיבית ביותר היא השקעה בלקוחות (זו גם אחת מדרכי השיווק הזולות יותר).

עוד למדתי שהגורם המשפיע ביותר על ההחלטה לסגור איתי עסקה, היה התרשמות הלקוחות משיחת ההיכרות שלנו. יותר מההמלצות שהם קיבלו, יותר מתיק העבודות שלי, מה שהשפיע עליהם היה הרושם שהם קיבלו בזמן השיחה. הם פנו בעקבות ההמלצות והעבודות שהם ראו, אבל סגרו עסקה בזכות השיחה. זה לימד אותי על חשיבותה הרבה של אינטראקציה בין-אישית ושל שיחת מכירה מנוהלת נכון. דבר מעניין נוסף שגיליתי בעקבות המשוב הוא, שבניגוד למה שחשבתי, המחיר לא היה גורם משמעותי בקבלת ההחלטה. והדבר הכי מעניין והכי מטלטל – אף אחד לא הזכיר את עובדת היותי מאיירת כגורם משפיע על החלטתו לסגור איתי עסקה, או להמשיך לעבוד איתי בעתיד.  אף לא אחד מהלקוחות שלי, גם כאלו שהפרויקטים שלהם כללו איורים מקוריים, לא ציין את יכולות האיור שלי כיתרון על פני מעצבים אחרים.

זאת לא הייתה ההפתעה היחידה. הלקוחות שלי אמנם לא שמו לב בכלל לאיורים שלי, אבל הם שמו לב למשהו אחר שאני בכלל לא ייחסתי לו חשיבות. רבים מהלקוחות ציינו שאחד הדברים שיגרמו להם לעבוד איתי שוב בעתיד זה קצב העבודה שלי. הם ראו ערך מוסף גדול בעובדה שאני פשוט עובדת מהר.

תמיד ידעתי שאני עושה דברים מהר, אבל מעולם לא התייחסתי אל זה כאל תכונה שיש בה יתרון עבור הלקוחות שלי. עד שלא עמדתי מול הראי שהציבו בפני הלקוחות, לא הכרתי בנקודה שעבורם הייתה בולטת ומשמעותית.

הגילוי הזה שינה את ההתנהלות שלי בכמה אופנים. המיתוג שלי השתנה ונתן מקום מרכזי יותר לערכים של יעילות ושירותיות. הפסקתי עם המנהג הנפוץ של השהיית עבודה לפני שליחה. אם עד אז המתנתי יומיים לפני שליחת סקיצה ללקוח כדי שיקבל את הרושם שעבדתי ממש קשה על הפרויקט שלו, בעקבות המשוב הבנתי שהלקוחות שלי יעריכו אותי הרבה יותר אם אחסוך להם זמן המתנה ואתן להם מענה מהיר. האמת היא שגם אני כלקוחה, מעריכה מענה מהיר הרבה יותר מאשר את המחשבה שמישהו התאמץ בשבילי ולא ישן שלושה ימים ולילות רצופים.

הסיפור שלי הוא רק דוגמה לאפשרויות הגלומות המשוב ועד כמה הוא יכול לגלות לנו דברים בעלי משמעות שלא ידענו על עצמנו. נכון שלפעמים אנחנו עלולים לגלות דברים פחות נעימים אבל הגילוי שלהם חשוב לא פחות. עסק תקוע שלא מצליח להתקדם יכול לחשוף בעזרת משוב לקוחות את הנדבר שמפריע להתקדמות שלו. כל מה שצריך זה נכונות לקבלת ביקורת ואומץ להביט בראי.

הנה כמה קווים מנחים ליצירת משוב יעיל שישיג את מטרתו:

אנשים לא אוהבים למלא משובים. זה מטריד ומעיק וגוזל זמן. כדי לזכות בשיתוף פעולה, על המשוב להיות קצר ותמציתי. בין שלוש לחמש שאלות זה מספר אידיאלי. אם תנסחו את השאלות נכון, לא יהיה לכם צורך ביותר מזה.

שאלה פתוחה מקטינה את הסיכוי לקבל מענה ועלולה לתת לכם מידע שאינו רלוונטי. שאלה טובה היא כזו שהתשובה אליה יכולה להסתכם בחמש מילים, לכל היותר.

3. לא מוקדם מדי ולא מאוחר מדי

שהזמן האידיאלי לשליחת משוב הוא כשבוע לאחר סיום העבודה. זה זמן שמאפשר ללקוח לעבד את החוויה שלו, מצד אחד והוא מספיק קרוב בשביל לזכור מה היה.

4. פנייה אישית

כשאני מנסחת שאלה, אני מקפידה לשמור על נוסח שמתאים לשני המינים. שימוש ב"חושב/ת" יוצר תחושה רשמית ומנוכרת. בנוסף, כשאני שולחת ללקוח משוב, אני פותחת בבקשה אישית. כמו שהזכרתי בהתחלה – לאינטראקציה בין־אישית יש השפעה עצומה על הנכונות לשתף פעולה.

5. תמריצים

מתנה קטנה, הטבת בונוס, או כל צ'ופר שאתם יכולים להעניק בתמורה למילוי המשוב, יגדילו את הסיכוי שהלקוחות אכן ימלאו אותו.